Почта России улучшает качество обслуживания

3 марта 2015 - Наталья Белякова

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель – кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», – подчеркивает Инесса Галактионова.

Похожие статьи:

ИнтерестноеЖители Тюменского и Ишимского районов активно пользуются госуслугами на почте

Общество«Почта России» намерена создать аналог eBay и Amazon

ИнтерестноеАкция «Мама, я тебя люблю!» стартует в почтовых отделениях Тюменской области

ИнтерестноеУченики тюменской гимназии №49 приняли участие в акции «Мама, я тебя люблю!»

В РоссииПочта России объявляет о старте основной подписной кампании

Рейтинг: 0 Голосов: 0 1631 просмотр
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

 
Облако тегов
Студенты Фсс Охрана труда Консультация Пособия Гибдд Штрафы Электронный больничный Культура Пенсии В мире Акция Космос Тобольск Пфр Мчс Конкурс Спорт Предупредительные меры Сша Тюменская область Исследование Законодательство Роспотребнадзор Наука Крым Приметы Здравоохранение Материнский (семейный) капитал Пособие по уходу за ребенком Пострадавшие на производстве Больничный Автомобили Продукты Несчастный случай на производстве Пенсия Новости Материнский капитал Туризм Санаторно-курортное лечение Суд Работающие пенсионеры Финансирование Санкции Прямая линия Экономика Медицина Праздники Работодатели Бизнес Жкх Фсс рф Дтп Чиновники Прямые выплаты пособий Кризис Реабилитация Интернет Горячая линия Закон Скидки Госуслуги Психология успеха Китай Украина Ишим Интересное Социальный навигатор Коронавирус Фсс тюмень Законопроект Путин Инвалиды Авто Помощь Образование Управление росреестра по тюменской области Мобильное приложение Праздник Страхователи Томск Президент Владимир путин Тюменская почта Тср Россия Почта россии Обеспечение Материнство и детство Полиция Главное Ученые Росреестр Тюмень Страховые взносы Отчетность Социальное страхование Общество Мошенники Больничный лист Госдума Школьники Строительство Семинар Новый год Здоровье Тюменский росреестр Работа Дети Деньги Ростелеком Цены Рейтинг Алкоголь Беженцы Обучение
Новые объявления

Нет объявлений для отображения.

Все права принадлежат в полном объеме авторам соответствующих произведений Перепечатка материалов только по предварительному разрешению. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов.