Почта России улучшает качество обслуживания

3 марта 2015 - Наталья Белякова

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель – кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», – подчеркивает Инесса Галактионова.

Похожие статьи:

В РоссииПочта России объявляет о старте основной подписной кампании

ИнтерестноеУченики тюменской гимназии №49 приняли участие в акции «Мама, я тебя люблю!»

ИнтерестноеАкция «Мама, я тебя люблю!» стартует в почтовых отделениях Тюменской области

Общество«Почта России» намерена создать аналог eBay и Amazon

ИнтерестноеЖители Тюменского и Ишимского районов активно пользуются госуслугами на почте

Рейтинг: 0 Голосов: 0 1443 просмотра
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

 
Облако тегов
Транспорт Работа Крым Почта Армия Личный кабинет застрахованного лица Почта росии Закон Ребенок Томск Бухгалтера Культура Главное Преступление Законодательство Египет Сбербанк Мск Пострадавшие на производстве Прямые выплаты пособий Страхователи Пособие по уходу за ребенком Авто Туризм Поздравление Мфц Пдд Сибирь Коронавирус Мобильное приложение Прокуратура Водители Санаторно-курортное лечение Гибдд Семья Тюменский росреестр Жкх Полиция Горячая линия Новый год Семинар Интернет Трудоустройство Строительство Рак Тюменская почта Отчетность Конкурс Страховые взносы Владимир якушев Госдума Президент Правительство Обучение Карантин Тср Егэ Алкоголь Пенсия Тюменская область Материнский капитал Скидки Возмещение расходов Медицина Почта россии Лекарства Кадастровая стоимость Мошенники Работодатели Социальные пособия Пособия по материнству Технологии Здравоохранение Дмитрий медведев Сон Госдума рф Мвд Работающие пенсионеры Дтп Спорт Новости Сша Водитель Новое в законодательстве Безопасность Бизнес Смерть Законы Субсидия Зарплата Охрана труда Пресс-конференция Кража Материнский (семейный) капитал Космос Приметы Исследование Временная нетрудоспособность Сми Рейтинг Отдых Помощь Психология успеха Праздник Запрет Внешняя политика Пфр Медведев Инвалиды Пособия Беженцы Статистика Материнство и детство Роспотребнадзор Уполномоченный по правам человека Кризис Музей Автомобили Мрот Долг Студенты Банк Интересное Производственный травматизм Госуслуги Китай Индексация Больничный лист Губернатор Консультация Курение Наука Заводоуковск Погода Исследования Орви Обеспечение инвалидов Соцсети Обеспечение Владимир путин Социальное страхование Путин Здоровье В мире Кадастровая палата Акция Управление росреестра по тюменской области Коррупция Деньги Общество Украина Управление росреестра Убийство Ростелеком Пенсионеры Выборы Заводоуковск виды Россия Наркотики Несчастный случай на производстве Депутаты Праздники Задолженность Тобольск Водительское удостоверение Дети Тюмень Осаго Торговля Предупредительные меры Проишествие Социальный навигатор Образование Ишим Дороги Суд Росреестр Законопроект Пенсии Мчс Санкции Страховой тариф Больничный Продукты Производство Реабилитация Пособие до полутора лет Прямая линия
Новые объявления
Все права принадлежат в полном объеме авторам соответствующих произведений Перепечатка материалов только по предварительному разрешению. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов.